Customer Relationship Management (CRM)

Pernahkan Anda kembali membeli barang di sebuah toko kelontong ujung jalan dengan alasan di tempat itulah Anda merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti: pemilik toko yang ramah, pelayan yang hafal nama Anda hingga macam kebutuhan yang Anda perlukan? Pemilik toko yang tak segan-segan meminta maaf bahkan memberikan Anda ganti rugi 100% saat Anda kebetulan-secara tidak sengaja membeli barang dagangannya yang rusak?

Jika iya, itu artinya pemilik toko kelontong tadi telah menerapakan apa yang disebut dengan "Customer Relationship Management" meskipun mungkin sebelumnya tidak pernah mempelajari di bangku kuliah.

Contoh-contoh seperti ini sangat sering kita temui di pedagang-pedagang kecil. Bagaimana dengan pedagang besar seperti supermarket? mall? atau toserba? CRM juga dapat ditemui pada perusahaan tersebut dalam bentuk lain. Sebagai contoh adalah: beberapa supermarket memberikan layanan berupa pengiriman barang secara gratis jika kita membeli barang dalam jumlah tertentu, pelayan sebuah toserba akan memberikan salam hangatnya saat kita melewati pintu masuk, sebuah klinik perawatan kulit yang membentuk group member, sebuah minimarket yang buka 24 jam dan masih banyak lagi contoh-contoh lain.

Manfaat dari membangun hubungan dengan pelanggan adalah terciptanya pelanggan yang loyal. Di sini kita bedakan antara loyalitas dan ketahanan. Sebagai contoh, beberapa pelanggan bank mungkin telah berhubungan dengan sebuah bank selama bertahun-tahun; akan tetapi jika kita lebih teliti mengamati perilaku mereka dalam membeli jasa finansial, kita akan mendapati bahwa belakangan ini mereka juga membeli produk dari finansial institusi lain. Pada kenyataannya, banyak dari mereka mungkin adalah pelanggan yang ogah-ogahan dan merasa terbelenggu dalam suatu hubungan yang ingin mereka akhiri. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salahsatu indikator loyalitas. Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai yang ditawarkan. Berikut ini nilai-nilai yang dapat dianggap berharga oleh pelanggan:

1. Nilai berbasis harga produk

2. Niai kemudahan atau akses

3. Nilai berbasis pilihan

4. Nilai berbasis karyawan

5. Nilai informasi

6. Nilai asosiasi

7. Nilai yang memampukan

8. Nilai hubungan

9. Nilai keunikan pelanggan

10. Nilai kejutan

11. Nilai komunitas

12. Nilai ingatan

13. Nilai pengalaman

Gambar Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas

Hubungan dengan pelanggan yang secara fisik tidak dapat terlihat, dapat diukur dengan survey melalui penyebaran kuesioner. Hasil dari pengisian kuesioner oleh para responden inilah yang nantinya akan digunakan untuk mengukur sifat hubungan pelanggan. Salah satu tool yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan perhitungan ini yaitu SEM (Structural Equation Modelling)

Source:

Barnes, G. JAmes, Secrets of Customer Relationship Management, 2000, ANDI: Yogyakarta

Read more

E-Commerce

Terdapat beberapa pengertian e-commerce menurut berbagai sumber:

Yang pertama pada website ECARM (The Society For Electronic Commerce And Rights Management) dijelaskan bahwa e-commerce secara umum menunjukkan seluruh bentuk transaksi yang berhubungan dengan aktifitas-aktifitas perdagangan, termasuk organisasi dan perorangan yang berdasarkan pada pemrosesan dan transmisi data digital termasuk teks, suara, dan gambar-gambar visual.

Yang kedua menurut Robert E. Johnson, III (http://www.cimcor.com), e-commerce merupakan suatu tindakan melakukan transaksi bisnis secara elektronik dengan menggunakan internet sebagai media komunikasi yang paling utama.

Sedangkan menurut Gary Coulter dan John Buddemeir (E-commerce Outline): e-commerce berhubungan dengan penjualan, periklanan, pemesanan produk, yang semuanya dikerjakan melalui internet. Beberapa perusahaan memilih untuk menggunakan kegiatan bisnis ini sebagai tambahan metode bisnis tradisional, sementara yang lainnya menggunakan internet secara eksklusif untuk mendapatkan para pelanggan yang berpotensi.

Situs-situs di internet dapat dikelompokkan ke dalam tiga level berdasarkan jumlah dan jenis fasilitas e-commerce yang tersedia, yaitu:

LEVEL I (information websites) :

Website-website yang masuk ke dalam level ini telah mengandung informasi yang ditransfer oleh perusahaan kepada pelanggannya. Informasi yang ditampilkan berupa produk-produk, baik berupa barang maupun jasa yang ditawarkan.

LEVEL II (websites with limited interactive facilities) :

Website-website yang termasuk ke dalam level ini telah memiliki fasilitas pada Level I serta fasilitas-fasilitas yang memungkinkan pelanggan untuk berhubungan (berkomunikasi) secara timbal-balik dengan perusahaan. Sarana komunikasi dua arah ini dapat berupa surat elektronik (email).

LEVEL III (E-COMMERCE Sale):

Website-website yang masuk ke dalam level ini menyediakan fasilitas lengkape-commerce yang mencakup fasilitas-fasilitas pada level I & II serta layanan pemesanan barang secara online dengan pembayaran melalui proses transfer uang

Melalui e-commerce ini sebenarnya perusahaan memiliki kesempatan dalam membina hubungan dengan pelanggannya untuk lebih baik. Misalnya saja, sebuah rumah sakit dapat memberikan suatu nilai kepada pelanggannya dengan memberikan fasilitas contact via email untuk memberikan masukan-masukan. Hal lain yang mungkin dirasa oleh pihak rumah sakit kurang berarti adalah informasi mengenai ketersediaan kamar, harga, fasilitas serta dokter jaga (seperti pada website rumahsakit Medistra). Informasi-informasi ini jika selalu di update akan sangat berguna bagi pelanggan yang hendak menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Terlebih jika rumah sakit memberikan fasilitas booking kamar secara online (dengan persyaratan-persyaratan tertentu).

Kalo kata Pak Dosen saya sih...pelanggan itu akan menjadi loyal jika kita bisa memberikan "NILAI" pada mereka.

Source:

1. Gupta, Himani (et.al.), How Do Welsh Tourism-SME Websites Approach Customer Relationship Management?, Cardiff: Welsh School of Hospitality, Tourism and Leisure Management, University of Wales Institute

2. Tugas Customer Relationship Management

Read more