Customer Relationship Management (CRM)

Pernahkan Anda kembali membeli barang di sebuah toko kelontong ujung jalan dengan alasan di tempat itulah Anda merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti: pemilik toko yang ramah, pelayan yang hafal nama Anda hingga macam kebutuhan yang Anda perlukan? Pemilik toko yang tak segan-segan meminta maaf bahkan memberikan Anda ganti rugi 100% saat Anda kebetulan-secara tidak sengaja membeli barang dagangannya yang rusak?

Jika iya, itu artinya pemilik toko kelontong tadi telah menerapakan apa yang disebut dengan "Customer Relationship Management" meskipun mungkin sebelumnya tidak pernah mempelajari di bangku kuliah.

Contoh-contoh seperti ini sangat sering kita temui di pedagang-pedagang kecil. Bagaimana dengan pedagang besar seperti supermarket? mall? atau toserba? CRM juga dapat ditemui pada perusahaan tersebut dalam bentuk lain. Sebagai contoh adalah: beberapa supermarket memberikan layanan berupa pengiriman barang secara gratis jika kita membeli barang dalam jumlah tertentu, pelayan sebuah toserba akan memberikan salam hangatnya saat kita melewati pintu masuk, sebuah klinik perawatan kulit yang membentuk group member, sebuah minimarket yang buka 24 jam dan masih banyak lagi contoh-contoh lain.

Manfaat dari membangun hubungan dengan pelanggan adalah terciptanya pelanggan yang loyal. Di sini kita bedakan antara loyalitas dan ketahanan. Sebagai contoh, beberapa pelanggan bank mungkin telah berhubungan dengan sebuah bank selama bertahun-tahun; akan tetapi jika kita lebih teliti mengamati perilaku mereka dalam membeli jasa finansial, kita akan mendapati bahwa belakangan ini mereka juga membeli produk dari finansial institusi lain. Pada kenyataannya, banyak dari mereka mungkin adalah pelanggan yang ogah-ogahan dan merasa terbelenggu dalam suatu hubungan yang ingin mereka akhiri. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salahsatu indikator loyalitas. Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai yang ditawarkan. Berikut ini nilai-nilai yang dapat dianggap berharga oleh pelanggan:

1. Nilai berbasis harga produk

2. Niai kemudahan atau akses

3. Nilai berbasis pilihan

4. Nilai berbasis karyawan

5. Nilai informasi

6. Nilai asosiasi

7. Nilai yang memampukan

8. Nilai hubungan

9. Nilai keunikan pelanggan

10. Nilai kejutan

11. Nilai komunitas

12. Nilai ingatan

13. Nilai pengalaman

Gambar Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas

Hubungan dengan pelanggan yang secara fisik tidak dapat terlihat, dapat diukur dengan survey melalui penyebaran kuesioner. Hasil dari pengisian kuesioner oleh para responden inilah yang nantinya akan digunakan untuk mengukur sifat hubungan pelanggan. Salah satu tool yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan perhitungan ini yaitu SEM (Structural Equation Modelling)

Source:

Barnes, G. JAmes, Secrets of Customer Relationship Management, 2000, ANDI: Yogyakarta